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jueves, 30 de abril de 2009
Filosofía del servicio
Principios básicos del servicio
actitud de servicio: convicción intima de que es un honor servir
satisfacción del usuario
dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta
toda la actividad se sustenta sobre bases éticas
el buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que estimula a servir con gusto a los clientes
tratándose de instituciones de autoridad, se plantea una continuación que va desde le polo autoritario (el poder), hacia el polo democrático (el servicio)
Principios básicos del servicio
actitud de servicio: convicción intima de que es un honor servir
satisfacción del usuario
dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta
toda la actividad se sustenta sobre bases éticas
el buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que estimula a servir con gusto a los clientes
tratándose de instituciones de autoridad, se plantea una continuación que va desde le polo autoritario (el poder), hacia el polo democrático (el servicio)
Capitulo 3
Psicología de las necesidades humanas
Las necesidades humanas y su satisfacción constituyen el núcleo del servicio estas nacen:
Somos incompletos
El medio es cambiante y casi de continuo nos exige adaptaciones
Abraham maslow: explico las necesidades humanas
biológicas
seguridad
afiliación
reconocimiento
autorrealización
Hay que ir ascendiendo por la escala y una vez logrado los escalones inferiores, desarrollar y fortalecer los superiores
Frente a las necesidades están los valores espirituales y los valores materiales. Velocidad dureza y resistencia
El proveedor de servicios es un proveedor de valores, las necesidades del cliente se llama especificaciones, el comprador siempre tiene opciones y alternativas
Un servicio de calidad tiene en cuenta todas las necesidades bien claras y municionas
El prestador del servicio en conclusión debe ser rico en alternativas.
Psicología de las necesidades humanas
Las necesidades humanas y su satisfacción constituyen el núcleo del servicio estas nacen:
Somos incompletos
El medio es cambiante y casi de continuo nos exige adaptaciones
Abraham maslow: explico las necesidades humanas
biológicas
seguridad
afiliación
reconocimiento
autorrealización
Hay que ir ascendiendo por la escala y una vez logrado los escalones inferiores, desarrollar y fortalecer los superiores
Frente a las necesidades están los valores espirituales y los valores materiales. Velocidad dureza y resistencia
El proveedor de servicios es un proveedor de valores, las necesidades del cliente se llama especificaciones, el comprador siempre tiene opciones y alternativas
Un servicio de calidad tiene en cuenta todas las necesidades bien claras y municionas
El prestador del servicio en conclusión debe ser rico en alternativas.
Crucigrama
Horizontales
servicio implica comunicarse en una relación interpersonal
lo que se pregunta todo aquel que presta un servicio es si es un buen comunicador
una de los campos que maneja los temas conexos es el engaño
el campo mas importante de la comunicación personalidad
cual es la psicología que nace del buen comunicador lenguaje
Verticales
que es el servicio dar
cuando recibimos un servicio una de las actividades que realizamos es entender
que riesgo ocurre cuando confundimos la gimnasia y la magnesia motivación
uno de los campos del servicio es emitir
que se requiere cuando es un buen comunicador autocrítica
Horizontales
servicio implica comunicarse en una relación interpersonal
lo que se pregunta todo aquel que presta un servicio es si es un buen comunicador
una de los campos que maneja los temas conexos es el engaño
el campo mas importante de la comunicación personalidad
cual es la psicología que nace del buen comunicador lenguaje
Verticales
que es el servicio dar
cuando recibimos un servicio una de las actividades que realizamos es entender
que riesgo ocurre cuando confundimos la gimnasia y la magnesia motivación
uno de los campos del servicio es emitir
que se requiere cuando es un buen comunicador autocrítica
Naturaleza del servicio
Allá arriba en aquel alto
Vive el buen servicio
Cada vez que subo y bajo
Le pido una buena norma para mi oficio
El respeto es muy importante
Al prestar un servicio
Para llenar las expectativas
De todos los que reciben nuestro servicio
Con el servicio de buena calidad
Tenemos todos los clientes satisfechos
Comprando mas productos y
Grabándose nuestros establecimientos
Al otro lado del servicio
Encontramos las malas maneras
Que llevan al fracaso
A muchas empresas
En la península itálica
La guerra era dastrica
El primero que moría
No tenía mas salida
En tiempos modernos
Dolía la servidumbre
Sus oficios eran varios
Como de costumbre
Detrás de un buen servicio
Todos esperamos
Una buena atención
Y así regresamos
Allá arriba en aquel alto
Vive el buen servicio
Cada vez que subo y bajo
Le pido una buena norma para mi oficio
El respeto es muy importante
Al prestar un servicio
Para llenar las expectativas
De todos los que reciben nuestro servicio
Con el servicio de buena calidad
Tenemos todos los clientes satisfechos
Comprando mas productos y
Grabándose nuestros establecimientos
Al otro lado del servicio
Encontramos las malas maneras
Que llevan al fracaso
A muchas empresas
En la península itálica
La guerra era dastrica
El primero que moría
No tenía mas salida
En tiempos modernos
Dolía la servidumbre
Sus oficios eran varios
Como de costumbre
Detrás de un buen servicio
Todos esperamos
Una buena atención
Y así regresamos
martes, 7 de abril de 2009
LA REVOLUCION DEL SERVICIO
LA REVOLUCION DEL SERVICIO
CUESTIONARIO
1. Elabore una cronología de la evaluación del servicio?
Trueque, poder de selección, calidad del servicio, los años 80 revolución del servicio, democratización de la venta, creatividad del servicio, satisfacción del cliente.
2. Explique que es un mercado cautivo?
Es un mercado único que busca la satisfacción del cliente sin importarle la calidad ni el servicio que se presta ya que es el único lugar donde el cliente encuentra el producto.
3. Que sucede cuando el cliente toma la decisión de comparar?
Analiza donde llene sus expectativas de lo que quiere, como lo quiere y aun cuando lo paga.
4. Que elementos compara el cliente para adquirir un producto o servicio?
Cual negocio es el mejor en los siguientes aspectos: de calidad, precio, servicio al cliente, ubicación.
5. Que importancia tiene un personal capacitado en la empresa y como infiere en el servicio?
Que brinde un buen servicio con buenas maneras, con creatividad y infiere apoyando, motivando y estimulando al cliente.
6. En que consiste el poder de selección del cliente?
Que el cliente escoge lo que quiere comprar, donde quiere comprar y hace uso del dinero para exigir al vendedor calidad.
7. Cual es la característica fundamental de la oferta de productos y servicios en la actualidad?
CUESTIONARIO
1. Elabore una cronología de la evaluación del servicio?
Trueque, poder de selección, calidad del servicio, los años 80 revolución del servicio, democratización de la venta, creatividad del servicio, satisfacción del cliente.
2. Explique que es un mercado cautivo?
Es un mercado único que busca la satisfacción del cliente sin importarle la calidad ni el servicio que se presta ya que es el único lugar donde el cliente encuentra el producto.
3. Que sucede cuando el cliente toma la decisión de comparar?
Analiza donde llene sus expectativas de lo que quiere, como lo quiere y aun cuando lo paga.
4. Que elementos compara el cliente para adquirir un producto o servicio?
Cual negocio es el mejor en los siguientes aspectos: de calidad, precio, servicio al cliente, ubicación.
5. Que importancia tiene un personal capacitado en la empresa y como infiere en el servicio?
Que brinde un buen servicio con buenas maneras, con creatividad y infiere apoyando, motivando y estimulando al cliente.
6. En que consiste el poder de selección del cliente?
Que el cliente escoge lo que quiere comprar, donde quiere comprar y hace uso del dinero para exigir al vendedor calidad.
7. Cual es la característica fundamental de la oferta de productos y servicios en la actualidad?
Que el cliente puede escoger los productos y servicios de mejor calidad ya que a medida que pasa el tiempo estos dos tienen que tener un buen servicio y si no son regalados y fracasan.
8. Explique el supuesto el servicio implícitamente se convierte en la gran ventaja diferencial?
A la hora de vender un producto lo mas importante es la forma como el cliente recibe el trato, el producto bien siendo lo de menos ya que el cliente espera ser bien atendido por tanto no le importara cuanto valga el producto, la decisión de compra depende de la calidad del servicio.
9. Que es mercado?
Es el ambiente donde hay compradores y vendedores que satisfacen las necesidades.
10. Cuales son los componentes de un mercado?
· Segmentación
· Portafolio de productos
· Precios
· Distribución
· Comunicaciones
· Ventas
· Servicio para satisfacer el cliente
11. De que depende le decisión de compra del usuario (explique)?
Depende de la cantidad de oferta y también de una necesidad pero esta necesidad lo lleva también a exigir calidad en el servicio y en el producto.
12. Explique en que consiste la revolución del servicio liderada por Karl albrecht y ubíquelo en la década determinada?
Consistía en que el dueño del producto hacia lo que quería con los consumidores o clientes sin importarle lo que pensaran ya que no existía la competencia ni la calidad adecuada y la ubicación de la década fue en los 80.
13. Que es Empresa orientada al cliente, producto orientado al cliente, y vendedor orientado al cliente.
· Empresa Orientada al Cliente: es una forma de mirar que es lo que el cliente necesita y como lo necesita.
· Producto Orientado al Cliente: Mirar que el producto cumpla con todas las expectativas para competir en el mercado.
· Vendedor Orientado al Cliente: una mejor atención con calidad al servicio para una mejor rentabilidad en la empresa.
14. Hable de la mentalidad gerencial según Ford
La mentalidad de Ford era que el cliente estará enfocado a un solo estilo y a una serie de requisitos que ponía la empresa para vender innorando lo que en realidad quería en consumidor.
15. Que es un producto hecho a la medida
Que el cliente pueda escoger, que pueda hacer valer los derechos del comprador y de que el mismo es el que pone las condiciones para comprar.
16. Diferencie entre el vendedor asesor y el vendedor precionador.
* Vendedor asesor: es el que vende sabiendo las necesidades del cliente sin imponer los gustos del cliente.
* Vendedor precionador: es el que quiere que compren pero con las condiciones que el establezca o la empresa.
17. Explique en que consiste la democralizacion de la venta
Que cada cliente busca lo que quiere, en cuanto lo quiere y de que calidad lo quiere, ya que el es el que trae el dinero y puede poner las condiciones que quiera llevando a cabo también ciertas normas.
18. Porque es importante la creatividad en el servicio.
Porque hace sentir bien el cliente y se siente satisfecho cumpliendo esa necesidad.
También porque la gente le gusta el buen trato diversas formas y clases de servicio que lo llevan a calificar un buen servicio o malo.
La creatividad también marca la diferencia con la competencia.
19. Que es el valor agregado.
Es la creatividad que se le pone a un producto o servicio para mantener al cliente contento con los cambios ya que esto es muy importante porque la gente ya se acostumbro a lo innovador de las cosas.
20. Elabore un cuadro comparativo entre las fortalezas y debilidades del latino.
FORTALEZAS DEBILIDADES
Creativo por naturaleza es improvisador. No exige sus derechos.
Tiene una malicia indígena. No se queJan cuando reciben un mal servicio.
Le gusta el servicio. Son poco exigentes.
Hospitalario u naturaleza. No tienen apoyo legal.
Se le dificulta trabajar en equipo.
21. Destaque otros conceptos fundamentales del texto que tiene que ver con el servicio.
* Busca la satisfacción al cliente.
* Es la motivación que el vendedor ofrece.
* Es el pago que se recibe y este mas no por el producto.
*El servicio al cliente es el fundamento para que la persona le sea fiel a la empresa.
* Es la calidad de vida laboral
* Es flexibilidad, rigidez hacia el usuario.
22. Interprete la siguiente expresión “solo sobreviran las empresas que mantengan la flexibilidad del delfín y no la rigidez del dinosaurio.
Yo creo que es una frase muy cierta ya que la empresa si no estimula al empleado y no le da una calidad de vida laboral estos recurrirán a dar un mal servicio y la empresa nunca lograran el tan apreciado cambio del buen servicio, perderá su clientela y la llevara al fracaso.
TALLER Nº 2
1.
SECTOR PRIVADO
En economía, el sector privado que se contrapone al sector público, es aquella parte de la economía que busca el ánimo de lucro en su actividad y que no está controlada por el Estado. Por contraste, las empresas que pertecen al Estado son parte del sector público. Las organizaciones privadas sin ánimo de lucro están incluidas como parte del sector voluntario.
Al sector privado le está permitido constituir y desarrollar cualquier tipo de actividad excepto algún sector público. Del sector privado se espera que diversifique la producción industrial y que haga grandes inversiones, su papel también es atraer la inversión y la tecnología procedente del exterior. Su papel también es contribuir al desarrollo y a la creación de empleo.
SECTOR PUBLICO
El sector público es el conjunto de organismos administrativos mediante los cuales el Estado cumple, o hace cumplir la política o voluntad expresada en las leyes fundamentales del País.
Esta clasificación incluye dentro del sector público: El Poder Legislativo, Poder Ejecutivo, Poder judicial y organismos públicos autónomos, instituciones, empresas y personas que realizan alguna actividad económica en nombre del Estado y que se encuentran representadas por el mismo, es decir, que abarca todas aquellas actividades que el Estado (Administración local y central) poseen o controlan.
El papel y el volumen del sector público dependen en gran parte de lo que en cada momento se considera interés público; ello requiere definir con antelación el ámbito de ese interés general. Lo normal es que el sector público constituya un elevado porcentaje de la economía de un país e influya sobre la actividad económica global.
2. QUE EMPRESAS ESTAN CERTIFICADAS EN SAN GIL
SECTOR PRIVADO
En economía, el sector privado que se contrapone al sector público, es aquella parte de la economía que busca el ánimo de lucro en su actividad y que no está controlada por el Estado. Por contraste, las empresas que pertecen al Estado son parte del sector público. Las organizaciones privadas sin ánimo de lucro están incluidas como parte del sector voluntario.
Al sector privado le está permitido constituir y desarrollar cualquier tipo de actividad excepto algún sector público. Del sector privado se espera que diversifique la producción industrial y que haga grandes inversiones, su papel también es atraer la inversión y la tecnología procedente del exterior. Su papel también es contribuir al desarrollo y a la creación de empleo.
SECTOR PUBLICO
El sector público es el conjunto de organismos administrativos mediante los cuales el Estado cumple, o hace cumplir la política o voluntad expresada en las leyes fundamentales del País.
Esta clasificación incluye dentro del sector público: El Poder Legislativo, Poder Ejecutivo, Poder judicial y organismos públicos autónomos, instituciones, empresas y personas que realizan alguna actividad económica en nombre del Estado y que se encuentran representadas por el mismo, es decir, que abarca todas aquellas actividades que el Estado (Administración local y central) poseen o controlan.
El papel y el volumen del sector público dependen en gran parte de lo que en cada momento se considera interés público; ello requiere definir con antelación el ámbito de ese interés general. Lo normal es que el sector público constituya un elevado porcentaje de la economía de un país e influya sobre la actividad económica global.
2. QUE EMPRESAS ESTAN CERTIFICADAS EN SAN GIL
- Cohilados
- la cemento
- Fimar
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